به گزارش خبرگزاري علم و فناوري از اردبيل؛ میز خدمت به عنوان یک مرکز ارتباطات در سازمان است که تنها نقطه تماس (single point of contact) میان سازمان و مشتریان داخلی و خارجی به شمار می‌رود. هدف این مرکز ارائه خدمات به‌هنگام و کارآمد به مشتریان سازمان در هر لحظه و زمان همسو با توافق‌نامه‌ها و تفاهم‌نامه‌های میان آنها و سازمان می‌باشد.

در راستای ارائه بهتر خدمات میز خدمت، این مرکز باید همسو با بهروش‌ها و چارچوب‌های مرتبط باشد. یکی از مهمترین و بهترین چارچوب‌ها در این حوزه چارچوب ITIL است که این مرکز را به عنوان یکی از عملکردهای مهم واحدهای فناوری اطلاعات جهت مدیریت کارا و اثربخش خدمات به مشتریان معرفی می‌کند و استانداردهای ایجاد و مدیریت این مرکز را به خوبی شرح می‌دهد.

میز خدمت توسعه یافته Help Desk و Call Center است و تنها محدود به عنوان یک مرکز تماس به کار نمی‌رود. میز خدمت در قالب چند فرآیند مهم و منسجم چرخه عمر تمامی تماس‌های ورودی به سازمان شامل انواع درخواست‌ها، رویدادها ، مسائل و … را از زمان ثبت در پایگاه داده، حل و رفع آنها، ارجاع به مراتب بالاتر در صورت نیاز، خاتمه و اطلاع مستمر وضعیت آنها به مشتری مدیریت می‌کند.

یک میز خدمت موفق شامل چهار عنصر کلیدی نیروی انسانی، فرآیند، اطلاعات و ابزار می‌باشد که با ترکیب مناسب این اجزا منافع و ارزش زیادی برای کسب‌وکار می‌آفریند. از جمله منافع میز خدمت برای سازمان عبارتند از:

• ارتقای رضایت مشتریان و بهبود میزان اعتماد آنها به سازمان
• بهبود حل و رفع تمامی درخواست‌های فناوری اطلاعات ورودی به سازمان از سوی مشتریان و کاهش چرخه عمر حل و رفع آنها
• ارتقای حل و رفع درخواست‌های فناوری اطلاعات در اولین تماس مشتریان با میز خدمت
• بهبود میزان بهره‌وری منابع پشتیبانی فناوری اطلاعات
• مدیریت و کنترل اثربخش زیرساخت‌های فناوری اطلاعات
• ارتقای مدیریت پیشگیرانه مسائل و رویدادهایی که تعداد درخواست آنها از سوی کاربران و مشتریان بالا است.
• بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات

میز خدمت الکترونیکی چیست؟

میز خدمت الکترونیک اصطلاحی‌ است که این روزها در حوزه خدمات فناوری اطلاعات سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ دولتی زیاد شنیده می شود. مدیران و کارشناسان نظام اداری و دپارتمان‌های فناوری اطلاعات در راستای توسعه خدمات الکترونیک مطبوعشان سعی در گسترش دامنه میز خدمت الکترونیک دارند.

اما میز خدمت الکترونیکی چیست و براساس چه دستورالعملی در ادارات در دستور کار قرار گرفته است؟

سازمان اداري و استخدامي كشور مطابق بخشنامه شماره  ۱۵۳۸۵۸۸ مورخ1396 دستورالعملی به ادارات و سازمان‌ها ابلاغ کرد که طی آن به منظور ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضایت مندی آنان دستگاه های اجرایی و استانداری ها مکلفند نسبت به برنامه‌ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل» میز خدمت الکترونیکی« و آموزش متصدیان آن اقدام کنند.

این دستورالعمل که با عنوان »حقوق شهروندي در نظام اداري«  مطرح شده، کلیه دستگاه های اجرایی را موظف می‌کند که نسبت به راه‌اندازی میزخدمت الکترونیکی تحت سامانه ای الکترونیکی و قابل دسترس از طریق وب و دستگاه های ارتباطی قابل حمل هوشمند، اقدام کنند.

 سامانه میز خدمت الکترونیک یا آنگونه که بعضی‌ شرکت‌های نرم‌افزاری اتوماسيون اداري آنرا »سامانه پيشخوان ارباب رجوع  « می‌نامند، طبق این دستورالعمل باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:

• اطلاع رسانی شفاف در مورد هر یک از خدمات ارائه شده در میز خدمت الکترونیکی و میز خدمت حضوری شامل مراحل گردش کار، مستندات مورد نیاز، قوانین و مقررات، سوالات متداول، مدت زمان انجام خدمت، هزینه های مورد نیاز برای دریافت خدمت، رویه ارائه شکایت و پیگیری و مسئول اصلی ارائه خدمت.
• امکان اخذ درخواست خدمت از ارباب رجوع در قالب فرم های الکترونیکی و بارگذاری و ارسال الکترونیکی.
• انجام کلیه استعلامات و انجام فرآیندهای بین دستگاهی مورد نیاز برای ارائه خدمت.
• قابلیت ارائه و تحویل خدمت به ارباب رجوع به صورت الکترونیکی
• ارائه کد رهگیری منحصربه فرد به درخواست خدمت به منظور ردگیری مراحل اجرای فرآیند پردازش درخواست خدمت و بازیابی و رجوع به سوابق اطلاعات خدمت ارائه شده.
• امکان ارسال پیامک به منظور اطلاع رسانی مراحل پردازش درخواست خدمت به ارباب رجوع.
• نظر سنجی الکترونیکی از ارباب رجوع در ارتباط با کیفیت خدمات ارائه شده در میز خدمت.

میز خدمت حضوری و الکترونیک در بین همه دستگاه‌های اجرایی ا ردبیل راه‌اندازی می‌شود

استاندار اردبیل گفت: میز خدمت حضوری و الکترونیک از یکم تیرماه در بین همه دستگاه‌های اجرایی استان راه‌اندازی می‌شود.

اکبر بهنامجو اظهار داشت: به منظور خدمات دهی مطلوب و عادلانه به مردم  میز خدمت حضوری و الکترونیک از یکم تیرماه در بین همه دستگاه‌های اجرایی استان راه‌اندازی می‌شود که در این زمینه اقدامات و برنامه‌ریزی‌های لازم انجام گرفته است.

وی با اشاره به این که خدمت بی منت باید مبنای کار تمام دستگاه های اجرایی استان باشد افزود: باید همگان توجه داشته باشیم که تمام مسئولان در هر سمتی که باشند خدمات‌رسانی به اقشار مختلف مردم را باید مد نظر قرار دهند چرا که همه ما به خاطر همین موضوع این جا هستیم.

استاندار اردبیل گفت: مسئولان نباید اجازه دهند تا حقی از شهروندان ضایع شود و این زمانی محقق خواهد شد که همه ما با تعامل و همکازی همدیگر میز خدمت را راه‌اندازی کرده و برای با استقرار میز خدمت، خدمت به مردم را  سرلوحه کارهای خود قرار دهیم و در این زمینه از هیچ تلاشی دریغ نکنیم.

بهنامجو بیان کرد: برخورد با قصورکنندگان در اجرای این طرح از مواردی است که در دستور کار قرار گرفته و اگر نواقصی وجود داشته باشد پیگیر خواهیم بود و از ظرفیت‌های بهتر اجرا کنندگان این طرح استفاده خواهیم کرد و از طریق آنان کارگاه‌های آموزشی برگزار می‌کنیم.

وی تصریح کرد: سه موضوع اشتغال، مسائل مربوط به حقوق شهروندان و تکریم مردم و بافت فرسوده و بازآفرینی در حال حاضر به عنوان محوری‌ترین موضوعاتی است که در دستور کار قرار گرفته و انتظار ما از مسئولان و دستگاه‌های مربوطه این است تا در راستای اجرای مطلوب این طرح نهایت همکاری را با ما داشته باشند.

 انتهاي پيام / مريم عيدي